Η Havas CX παρουσίασε την έβδομη ετήσια έκδοση του X INDEX Report, ενός ιδιόκτητου παγκόσμιου δείκτη που μετρά την ποιότητα της εμπειρίας πελάτη (Customer Experience – CX) και αποτυπώνει με σαφήνεια μια ανησυχητική τάση για τα σύγχρονα brands: το χάσμα ανάμεσα σε όσα υπόσχονται στη διαφήμιση και σε όσα τελικά προσφέρουν στην πράξη διευρύνεται.
Σε ένα περιβάλλον όπου οι καταναλωτές βομβαρδίζονται καθημερινά από ειδήσεις για αυξήσεις τιμών, πληθωρισμό και δασμούς, αποκαλύπτεται ένα αναπάντεχο εύρημα: οι καταναλωτές είναι λιγότερο ανεκτικοί σε μια κακή εμπειρία παρά σε μια αύξηση τιμής. Συγκεκριμένα, το 55% δηλώνει ότι έχει σταματήσει να αγοράζει από ένα brand λόγω αυξημένων τιμών, όμως το 59% εγκατέλειψε ένα brand μετά από μία και μόνο αρνητική εμπειρία.
Σύμφωνα με την έρευνα υπάρχουν τρεις βασικές προτεραιότητες που πρέπει να υιοθετήσουν τα brands για να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις.
Πρώτον, σταθερή ποιότητα σε όλα τα κανάλια. Η συνέπεια στην εμπειρία – είτε online είτε στο φυσικό κατάστημα – αποτελεί τον σημαντικότερο παράγοντα, αντιπροσωπεύοντας το 25% του δείκτη στο Ηνωμένο Βασίλειο, το 22% στις ΗΠΑ και το 21% στη Γερμανία.
Δεύτερον, εξατομίκευση. Οι καταναλωτές αναμένουν εμπειρίες σχεδιασμένες γύρω από τις προσωπικές τους ανάγκες, με τα customer-centric brands να κατατάσσονται σταθερά στα κορυφαία κριτήρια επιρροής.
Τρίτον, συναισθηματική σύνδεση. Η εμπειρία πελάτη δεν είναι μόνο λειτουργική: οι συναισθηματικοί παράγοντες αντιπροσωπεύουν το 34% της συνολικής απόδοσης, ξεπερνώντας οριακά τους καθαρά λειτουργικούς.
